La guía definitiva de 2023 para la creación de procedimientos operativos estándar de restaurantes

Un negocio de restaurantes requiere una lista preestablecida de reglas y normas para funcionar de manera eficiente. El éxito o el fracaso de cualquier negocio depende de qué tan bien se satisfagan las necesidades de los clientes y el POE o los Procedimientos y Operaciones Estándar del restaurante ayudan a los restaurantes a brindar estándares de servicio específicos. El POE del restaurante se centra en factores como la higiene del personal, qué tan bien se atiende a los clientes, cómo se prepara la comida, etc.  La estandarización de los procedimientos operativos es imprescindible para mantener tu negocio bajo control. El conjunto de pautas relacionadas con los procedimientos operativos también ayuda a educar tanto al personal nuevo como al antiguo sobre sus tareas diarias y a seguir las pautas establecidas de manera eficiente en mucho menos tiempo. 

Por qué necesitas POE de restaurante

El espacio de los restaurantes es la industria más desorganizada y desalentadora en la que estar. Como muchos restauradores citan sobre este negocio, es una industria que carece de estructura. Esto genera una necesidad imperiosa de preparar un conjunto de directrices para las operaciones y procedimientos estándar. Sigue leyendo para conocer algunos de los problemas importantes en ausencia de un POE. 

(i) Rutinas normalizadas y estandarizadas

Una de las ventajas importantes de redactar un POE de restaurante eficiente es que obtiene una lista de rutinas y procedimientos estandarizados. El conjunto de procedimientos estándar ayuda al nuevo personal a responder sus consultas sin depender de las personas mayores. También puedes utilizar POE del restaurante para mantener una mayor previsibilidad en los trabajos del personal. 

(ii) Pruebas y control de calidad

Los clientes tienden a ceñirse a un espacio de restaurante en particular o una marca debido a la consistencia que ofrece, en términos de calidad y servicios. Esto debes controlar mediante un sistema para que el restaurante esté bien administrado. Cada plato que se elabora en tu cocina debe ser servido de la misma manera, y todo tu personal debe atender a los clientes de la misma manera estándar. 

También debes haber coherencia en la gestión de la higiene, incluido todo el personal de la cocina lavándose las manos con frecuencia, las estaciones de desinfección, el personal con uniforme limpio durante las horas de trabajo, etc. 

iii) Gestión del desempeño de los empleados

Una vez que tengas un conjunto de reglas y regulaciones estándar, puedes rastrear fácilmente el desempeño y las actividades de tus empleados. Dado que ahora se considera a todos los empleados con los mismos criterios, resulta más fácil establecer la mejor opción para las evaluaciones y los incentivos. 

En el POE no se mencionan todos los procedimientos y operaciones que realizan los empleados, pero sí los más cruciales. Esto podría ayudarte a realizar un análisis competitivo de todo tu personal y darles margen de mejora. 

iv) Replicación y crecimiento

Cuando se trata de hacer crecer una marca en particular, la replicación de las mismas operaciones se vuelve crucial. La productividad del POE del restaurante está determinada por el nivel de productos generados. Si necesitas un conjunto diferente de salidas, debes cambiar los procedimientos operativos necesarios. 

¿Qué son los POE de restaurantes y qué se incluyen en los POE? 

En los términos más simples, el POE de restaurante o los Procedimientos y Operaciones Estándar son un conjunto de pautas para estandarizar todas las operaciones centrales que se llevan a cabo en un restaurante. Estos trámites pueden incluir desde la preparación de la comida de forma higiénica, el mantenimiento de tu restaurante, la facturación y la facilitación de los pagos para los clientes, etc.

Estas pautas ayudan a agilizar los procesos operativos y de gestión en un restaurante. Un procedimiento estándar facilita la replicación del proceso de la misma manera. 

(i) Preparación y manipulación de alimentos

Las operaciones de tu cocina, incluida la preparación y manipulación de alimentos, son uno de los núcleos de tu restaurante. Asegurarse de que todo vaya bien en la cocina tendría un impacto directo en el funcionamiento de tu restaurante. Veamos cómo un POE de restaurante te ayuda a lograr lo mismo.

a) Recetas estándar y métodos de preparación de alimentos

Esta sección del POE de tu restaurante contendría las pautas y el protocolo básicos para evitar que tus clientes contraigan una enfermedad transmitida por los alimentos o cualquier otra enfermedad debido a la comida en mal estado. 

Algunos restaurantes tienen una política estricta de enfriar una POE a alrededor de 135 grados F antes de servirla. Los POE para un bartender variarán de lo que tendría un restaurante para el jefe de cocina. 

b) Presentación de alimentos

Los estándares de servicio de una cena informal, un bar retro y un restaurante de alta cocina serán todos diferentes. Un restaurante necesita poder definir estos estándares para trabajar de la manera más eficiente. Un POE de restaurante debe contener todos los procedimientos y por qué del personal de primera línea del restaurante. 

c) Almacenamiento de alimentos

Un restaurante necesita poder almacenar su comida y mantener un inventario adecuado. Esto requeriría una formación adecuada para tu personal para minimizar el desperdicio. Un conjunto detallado de instrucciones podría ayudar enormemente con la forma en que deseas almacenar tus alimentos. También puedes agregar detalles minuciosos sobre la calidad y cantidad de los alimentos que guarda.

(ii) Estándares de servicio al cliente

Tener POE del restaurante para el servicio al cliente es esencial, ya que te ayudaría a establecer una pauta sobre cómo exactamente se debe atender a los clientes. Junto con eso, tratar a tus clientes de una manera particular te ayudaría a retener a tus clientes y, por lo tanto, a aumentar las ventas.

a) Saludo y asientos

Un restaurante necesita establecer un tiempo específico dentro del cual el cliente está bien sentado y recibido desde el momento en que ingresa a tu restaurante. 

b) Normas de recepción, servicio y entrega de pedidos

El POE del restaurante debe contener un conjunto de reglas relacionadas con el servicio de entrega de pedidos. Este conjunto de reglas incluye el tiempo promedio estimado dentro del cual el cliente debe recibir un pedido y las formalidades que debe cumplir el repartidor después de entregar la comida.

c) Facturación y liquidación final

Si una empresa utiliza o no un POS para administrar sus ventas, facturación y otras operaciones, decide dónde los restaurantes deben establecer algunas reglas básicas relacionadas con el uso de POS.

d) Gestión de quejas de clientes

Una despedida afectuosa es una necesidad primordial para hacer crecer tu base de clientes. Hay algunos gestos en los que podría trabajar para darles a tus clientes un toque especial adicional mientras se van. Abrir puertas, pedirles tus comentarios y sugerencias y encargarte de tu partida sería una excelente manera de tener una excelente reputación de marca.

(iii) Manejo del equipo: cómo usar microondas, horno, etc. 

El POE del restaurante debe contener un módulo de instrucciones separado sobre cómo usar el equipo de cocina. Puedes tener procedimientos separados sobre cómo utilizar el equipo personal de tu cocina, es decir, un microondas, un horno, etc.

(iv) Regulaciones de salud e higiene 

Otro factor esencial a tener en cuenta es el mantenimiento de los uniformes del personal limpios mientras se encuentran en las instalaciones del restaurante. Debes mantener un presupuesto separado para los uniformes de tu personal, ya que se reflejan directamente en tu marca. 

(v) Seguridad

La parte más importante del POE de tu restaurante son las medidas de seguridad que debe tomar mientras prepara y entrega la comida. Está estadísticamente comprobado que el 15% de los accidentes que ocurren en un restaurante ocurren por mala gestión y descuido. Los empleados deben usar guantes de cocina mientras trabajan en la cocina y tener un conocimiento profundo de cómo manejar incendios o accidentes. 

Cómo crear procedimientos operativos estándar para restaurantes 

Los diferentes tipos de restaurantes requieren enfocarse en diferentes procedimientos básicos en conjunto. Debes identificar estos procesos centrales para tu tipo de restaurante en primer lugar, solo después de lo cual puedes definir los pasos involucrados. Hablemos de una cocina oculta; prospera con los pedidos en línea. Como propietario de una cocina en la nube, debes centrarte en los agregadores de alimentos y tus módulos de entrega. 

Por otro lado, en caso de que estés manejando un restaurante de comida fina, la retención de clientes  es una de sus principales preocupaciones. Tener una alta primera línea de personal ayuda a recuperar clientes como ningún otro. Podrías servir la mejor comida de la ciudad y la gente aún preferiría ir a un lugar donde se sienta mejor. Veamos algunos de los procedimientos estandarizados importantes que son familiares para la mayoría de los procedimientos operativos estándar de los restaurantes. 

a) Definición de los procesos centrales

Antes que nada, debes enumerar los procesos centrales que ocurren en tu restaurante. Estos procesos centrales pueden variar según el tipo de restaurante que desees tener en cuenta. Una vez que definas explícitamente los procesos que determinan tu restaurante, debes mapearlos en el manual. 

Los procesos que definen tu restaurante en particular podrían ser algo así como cómo se elabora un plato de autor específico. Un restaurante no puede prescindir del mantenimiento de una adecuada higiene y limpieza periódica. Esta operación es tan imprescindible como el plato estrella. Del mismo modo, debes averiguar el resto de los procesos principales y colocarlos en un solo lugar en un manual. 

b) Mapeo de procedimientos operativos 

Una vez configurado el manual de operación, debes detallar cómo se realizará cada una de estas operaciones. En otras palabras, debes anotar los pasos que debes seguir para completar la tarea. Esto asegurará que no pierdas ninguna acción y que el resultado no se vea comprometido de ninguna manera. 

Mapear cómo comercializar un restaurante en particular mediante el contacto con los clientes también es crucial para tu manual. Debes poder identificar a tus compradores potenciales, que es donde tus productos y servicios se retrasarían. Este proceso central debes anotar en pasos para garantizar que se cumplan todos los pequeños pasos. 

c) Crear listas de verificación y formularios para auditoría

El siguiente paso para crear un POE de restaurante es crear una lista de verificación para asegurarte de que tu personal esté trabajando de acuerdo con los parámetros correctos. La primera parte del POE debe contener una descripción general de la configuración y los procesos centrales. Continuando que la lista de verificación debe incluir cómo se logra una operación específica. 

Si tomamos la presentación de un plato en particular como una de las operaciones centrales de tu local. Se debe presentar de la misma forma que antes. El sabor, la calidad y la frescura deben estar en consonancia con los anteriores. Esto se logra asegurándose de que cada paso esté escrito con el mayor detalle posible.

d) Crear un manual de procedimientos operativos estándar completo

El manual de POE es una forma sistematizada de anotar todos los procedimientos y operaciones. Hay una forma estándar de hacerlo, pero diferentes restaurantes eligen diferentes formas de escribir las tuyas. Puedes comenzar con cómo supones que el personal debe comportarse y atender a los clientes. 

La lista de verificación que has preparado debe contener si el personal fue recibido y atendido a tiempo, dentro de los 5 minutos de su asiento. Después de eso, las operaciones pasan de los servicios a la calidad y el servicio de alimentos. La comida que se sirva debe ser fresca en todo momento del día. Otro parámetro que puedes incluir en las operaciones es el protocolo de preparación de tu comida. 

En general, podría considerar el POE de un restaurante como nuestra guía salvadora para abordar cualquier cosa y todo lo que tu restaurante enfrenta actualmente / podría enfrentar en el futuro. Será beneficioso para tu marca, especialmente cuando esté administrando una cadena de restaurantes en 2021. Por lo tanto, siempre es mejor tener el POE de tu restaurante a mano mientras manejas las operaciones del restaurante.