El negocio de los restaurantes ya no se trata solo del tipo y la calidad de la comida que se ofrece a los clientes. También se trata de la calidad de los servicios y de los aspectos más finos que son en gran parte intangibles pero de naturaleza muy notable. La elección de un cliente para comer en un restaurante en particular está influenciada por muchos factores. Clasificamos estos factores en dos áreas amplias, factores tangibles e intangibles. Factores como el servicio al cliente, el comportamiento del personal y la gran comodidad para los clientes son algunos de los factores que afectan la experiencia y la retención del cliente y que no se pueden cuantificar.
La brecha entre las expectativas del cliente y lo que un restaurante puede servirle es un área de oportunidad para un restaurante. También es un desafío por el otro lado. A estas alturas, debe saber que un cliente insatisfecho puede hacer mucho más daño al contarles a sus amigos sobre su experiencia en tu restaurante, deshaciendo su imagen de marca cuidadosamente cultivada. Por lo tanto, la satisfacción del cliente debe estar en la parte superior de tu lista.
Los interiores de tu restaurante deben estar diseñados para ser lo suficientemente cómodos para tu público objetivo, de lo contrario, es posible que sientan que la experiencia general es deficiente. Los restaurantes ya no son solo un lugar donde la gente va a comer, se ha convertido en una necesidad de estilo de vida y una plataforma para socializar y entretenerse. Es por eso que los interiores deberían poder resonar con el ambiente de su marca.
Estos son algunos de los factores intangibles más importantes que afectan la experiencia del cliente en tu restaurante.
i) Calidad alimentaria
ii) Comportamiento del personal
iii) Valor por su dinero
iv) Preferencia de ubicación
v) Interior y ambiente del restaurante
vi) Menú único
vii) Conveniencia
viii) Comportamiento en la selección del cliente: innovación en el menú
ix) Garantizar la privacidad y el entretenimiento del cliente
x) Tiempo de servicio
A continuación se mencionan un par de cosas que destruyen por completo la imagen de tu marca. Ten cuidado con estas infracciones de servicio para evitar el impacto en el cliente.
- Comportamiento grosero o arrogancia de los camareros / empleados
- Espera mas larga
- Procesos inadecuados o deficientes
- Demasiada gente en los restaurantes
- Alimentos de baja calidad
- Olor a cocina
- Demasiado ruido
- El estacionamiento inadecuado son
- Diferencias en los servicios para hombres y mujeres
Factores clave que afectan la experiencia de los clientes en tu restaurante
Aquí hay una estrategia de cinco pasos que nunca deja de mejorar la experiencia del cliente en general:
Involucrar, empoderar, escuchar, deleitar y conocer.
i) Calidad alimentaria
Alrededor del 7% regresa porque les gusta el sabor de un plato específico. La calidad de la comida es sin duda el factor más importante que determina el éxito de un restaurante.
Desde generaciones, los clientes han mantenido la calidad de la comida en la parte superior de tu lista de verificación al elegir un restaurante. Los clientes se preocupan principalmente por la comida. Ignorarán el tiempo de espera necesario para preparar la comida si la comida ofrecida es de primera calidad y gratificante. Por lo tanto, es importante comer bien.
ii) Comportamiento del personal
Tu personal actúa como el rostro de tu restaurante para sus clientes. Muchos restauradores creen en contratar a tu personal a través de un proceso riguroso, mientras que otros creen en el entrenamiento duro. Cualquiera de estos métodos te ayudará a garantizar que la imagen de marca no se vea comprometida. La capacitación de tu personal debe incluir normas que estén alineadas con la experiencia del cliente deseada y la promesa de marca que deseas cumplir.
Otra cosa a tener en cuenta es retener a tu personal. La retención del personal está estrechamente relacionada con proporcionar a los clientes una mejor experiencia y hacer que quieran volver. El costo de la deserción y la capacitación tiene un impacto significativo en los ingresos a largo plazo. Desarrolla una cultura centrada en el cliente y recompensa el buen desempeño para ganarse la confianza de su personal. Pagarás grandes dividendos en términos de garantizar una experiencia de cliente de calidad. Esto es válido para casi todos los formatos de restaurante, ya sea un QSR o un restaurante de alta cocina.
iii) Valor por su dinero
Las encuestas sugieren que es posible que la gente no quiera volver a un restaurante caro o donde la calidad de la comida no se justifique por el precio al que la venden. No se trata de lo caro que sea el lugar. Solo es un problema cuando el ambiente del lugar no se refleja claramente en la calidad de la comida que está sirviendo. ¡Es por eso que debes pensar en el costo de los alimentos de manera prioritaria y asegurarte de que tu menú no sea demasiado caro ni te cause pérdidas!
iv) Preferencia de ubicación
Comprender el comportamiento del consumidor es el primer paso para brindarles una experiencia estelar en tu restaurante. La mayoría de todos los consumidores elegiría un restaurante ubicado en su vecindario, y otros consumidores que irían al centro comercial a cenar fuera y algunos preferirían elegir la calle principal como su destino para salir a cenar.
v) Interior y ambiente del restaurante
Los interiores de tu restaurante pueden dictar fácilmente la percepción de la marca de tu restaurante a los ojos de sus clientes. Como dicen, la primera impresión es la última impresión, es crucial que crees un ambiente que refleje la singularidad de tu marca para crear un impacto positivo. Los interiores no se trata solo del color o la distribución de un restaurante. Debes tener el poder de crear una emoción o experiencia para el cliente y hacer que quiera volver. Una experiencia gastronómica única tiene tanto que ver con un atractivo visual como con el nivel de servicio brindado. Sin embargo, no tiene por qué ser una remodelación costosa.
Sin embargo, aquí hay algunas formas en que puedes transformar tu lugar sin tener que gastar miles de millones.
- Colores de la luz ambiental y del interior:
El rojo y el amarillo son las opciones de color más populares entre los restaurantes de comida rápida porque aparentemente atraen la atención del cliente y estimulan su apetito. Aunque se ha demostrado que el azul tiene un efecto decreciente en el apetito de los clientes, los restaurantes formales tienden a usarlo con frecuencia porque tiene un efecto calmante en los sentidos y se ha demostrado que es relajante llevándolos a un estado de comodidad y satisfacción. Los colores también influyen en la forma en que los clientes reaccionan a los largos tiempos de espera. La investigación muestra que el color azul aparentemente da la percepción de que el ritmo se ha vuelto más rápido, mientras que el color rojo parece tener el efecto contrario.
- Espacio y diseño:
El diseño de tu restaurante dicta si un cliente quiere comer en tu restaurante o no. Aparte de los conceptos básicos de no colocar las mesas demasiado cerca, o tener suficiente espacio para que los clientes caminen entre los pasillos del restaurante, hay algunas otras recomendaciones que nos gustaría compartir.
Lo que recomendamos es diseñar una distribución funcional que maximice el uso del espacio del piso. Un plano claro que se alinee con el ambiente del lugar puede ayudarte a identificar posibles cuellos de botella, ahorrando tiempo y esfuerzo.
Una sección, que se supone que es romántica, tiene asientos acogedores para un máximo de tres personas. Para un grupo grande, o personas que vienen como solteros, tienen otra sección que ofrece juegos, bebidas, bartenders interactuando con los comensales y una linda vista. ¡Puedes llevarte un poco de inspiración a casa y crear tu propio diseño a medida!
- Estética:
Al vivir en la generación de Instagram, las personas quieren hacer clic en su comida y el lugar en el que se encuentran, antes de comer la comida. Tener un ambiente estético en tu restaurante / cafetería ayuda a atraer más clientes. Después de todo, ¿a quién no le gusta un lindo lugar para pasar el rato?
Lo que recomendamos es muchas plantas de interior y música en vivo o colaboraciones artísticas con varios artistas para hacer el lugar más animado. Agrega una combinación de colores decente y una decoración hermosa y estará listo para deslumbrar a tus invitados.
Aparte de la conveniencia, la calidad y la delicia de los conos es lo que atrae a los clientes a los restaurantes.
vii) Conveniencia
Nada te hace perder a un cliente leal como el retraso en la recepción de pedidos o las discrepancias durante los pagos, etc. Dado que siempre estás en constante competencia con los restauradores que lo rodean, tus clientes deben sentirse como en casa mientras están en el suyo. A continuación, presentamos algunas formas en las que puede facilitar la vida de los clientes y, finalmente, atender a más clientes.
- Pedido sencillo: Después de sentarse en sus mesas, el cliente no debe quedarse solo durante más de 5 a 10 minutos. ¡La recepción tardía de pedidos causa grandes inconvenientes! Lo que recomendamos es tener una función de facturación de tableta incorporada en tu restaurante . Esto manejaría todo, desde acelerar el proceso hasta garantizar que no haya errores.
- Facturación fácil con múltiples modos de pago: La mayoría de las veces, los clientes se sienten muy decepcionados con un restaurante en particular si no tienen múltiples opciones de pago. Además, la falta de funciones de facturación, como la facturación dividida, puede hacer que no quieran volver. Es por eso que necesita estar preparado de antemano con un punto de venta de restaurante que incluya estas características.
- Comentarios interactivos: El objetivo principal de cualquier restaurador es tener un restaurante lleno de caras felices. Un sistema de retroalimentación abierto ayuda a lograr una mejor experiencia del cliente. En lugar de tener el mismo formulario de comentarios para todos, debes tener un formulario de comentarios personalizado para cada uno de tus clientes, basado en sus pedidos individuales. Las preguntas en tu formulario podrían ser: “¿Cómo estuvo el plato de carne asada?” ‘en lugar de’ ¿Cómo estuvo la comida? ‘
La innovación en el menú o proporcionar a los clientes lo que les gusta en diferentes temporadas es una excelente manera de brindarles la máxima satisfacción. Usar la misma materia prima para diferentes platos, o tener platos alrededor de la materia prima que está fácilmente disponible en esa temporada, están incluidos en la innovación del menú.
ix) Garantizar la privacidad y el entretenimiento del cliente
La primera regla para un gran restaurante es asegurarse de que los clientes se involucren de manera constante. Dicho esto, puede haber ocasiones en las que sus clientes quieran que el restaurante respete su privacidad. Aquí es donde entra en juego la formación del personal. Tu personal debe identificar el tipo de mesa que atiende y, por lo tanto, brindarles el tipo de servicios que requiere.
x) Tiempo de Servicio
Cuanto menor sea el tiempo de servicio, más felices estarán tus clientes. Puedes optimizar tus operaciones para atender a tus clientes en el menor tiempo posible utilizando un software de gestión de restaurantes. Así es cómo:
- Introduce un sistema de visualización de cocina, que envía todos los pedidos directamente a tu cocina en el momento en que se marcan.
- Durante las horas pico, pida a los clientes que esperan en las colas que den sus pedidos antes de conseguir una mesa. De esta manera, obtendrían su comida temprano y la tasa de rotación de la mesa también aumentará.
- Capacita bien a tu personal para que puedan atender a más de una mesa a la vez.
Además del millón de cosas de las que se ocupa durante un día típico en tu restaurante, la satisfacción del cliente debe tener la máxima prioridad. Cuidar de verdad a sus clientes y valorarlos es el único camino a seguir. Dado que debe ser constante mientras brinda a tus comensales la mejor experiencia, ¡debes aprovechar la tecnología para ser el mejor en tu juego!
