La gestión de clientes en un restaurante es un arte. Desde tratar con clientes difíciles que nunca están satisfechos, pase lo que pase, hasta garantizar que el servicio esté a la altura, tratar los problemas relacionados con los servicios de restaurante con su toque y cuidado personal puede transformar a los clientes insatisfechos en clientes habituales. La gestión adecuada de los clientes de los restaurantes conduce a clientes satisfechos, y la satisfacción del cliente es una de las cosas más esenciales en la industria de los restaurantes. Los clientes insatisfechos a menudo comparten sus quejas con sus compañeros y los registran en foros o registros de reseñas de clientes. Por lo tanto, debes tener mucho cuidado al abordar y resolver sus problemas, sin importar cuán abrumado esté. Resolver sus quejas puede crear oportunidades para que sigan regresando por más.
Este artículo te dirá todo sobre cómo manejar a un cliente enojado en un restaurante.
Consejos para la gestión de clientes de restaurantes que debes emplear
Hablamos con algunos expertos de la industria, propietarios de restaurantes, gerentes y chefs para descubrir cómo gestionar clientes exigentes en un restaurante a través de consejos prácticos para la gestión de clientes. Estos son:
- Cíñete a las palabras “El cliente siempre tiene la razón”.
- Capacita a tu personal para lidiar con diversas situaciones
- Siempre pide comentarios
- Controla tu reputación en línea
- Responde siempre a las quejas
1. El cliente siempre tiene la razón
La regla de oro de cualquier servicio al cliente: ¡el cliente siempre tiene la razón, pase lo que pase! Si un cliente no está satisfecho con la comida o el servicio, escúchalo, siente empatía y discúlpate. Puedes ofrecerles una compensación en forma de un plato en la casa, un descuento en la factura o un cupón de descuento para una visita futura.
Incluso si no estás de acuerdo con el cliente, mantén la calma y trata de resolver sus quejas con amabilidad. Puede que no sea posible satisfacer todas las solicitudes de los clientes, pero siempre puedes intentar que se sientan valorados. Recuerda ser siempre cortés, pase lo que pase.
La humildad recorre un largo camino en la gestión de clientes. Con mucha frecuencia, tus clientes exigen una atención personal adicional. ¡El truco es darles lo que piden! Incluso el cliente más agresivo se calmaría cuando lo trataras con paciencia y respeto.
2. Capacitación del personal
Un restaurante requiere de todo el personal para desempeñarse de manera eficiente. Por lo tanto, es vital contar con un personal confiable y eficiente que trabaje y se coordine sin problemas entre sí para brindar un servicio impecable. No es solo responsabilidad del camarero o del servidor atender al cliente, sino que todos, desde el portero, el anfitrión, el ayudante de camarero hasta el gerente, desempeñar bien su papel en la gestión del restaurante.
La formación previa al lanzamiento es imprescindible antes de que abras el restaurante. Incluso si la persona tiene experiencia, debes capacitarla para familiarizarla con el código de conducta de tu restaurante y el arte de la gestión de clientes.
3. Solicitar comentarios
La retroalimentación le brinda oportunidades para crecer. Cuando los clientes no están satisfechos, nunca volverán, pero pueden expresar sus opiniones más adelante en los canales de redes sociales, foros, registros de quejas o sitios de reseñas. Recuerda, esto dañará la reputación y el negocio de tu restaurante.
El mejor método para minimizar las quejas es alentar a los clientes a que den su opinión. Una vez que los invitados hayan terminado de cenar, pídeles que compartan su experiencia y comentarios. Deja que el anfitrión o el camarero les pregunte directamente; en este caso, debes recordar que amenudo los clientes no son reacios a dar su opinión abiertamente. Para romper el hielo, puedes presentar un formulario de retroalimentación junto con el cheque para que escriban sus opiniones a su conveniencia.
El formulario de comentarios también te facilitará la recopilación de los datos de contacto de los clientes y los utilizarás para tus campañas de gestión de relaciones con los clientes.
Este artículo te dirá cómo realizar encuestas y comentarios a los clientes para tu restaurante.
Pero, ¿qué hacer en caso de comentarios negativos? Cuando se trata de la gestión de clientes en restaurantes, lo mejor es escuchar atentamente lo que dice el cliente, sentir empatía e intentar resolver sus problemas.
4. Supervisión de la reputación online
Las personas a menudo confían en la experiencia de los demás cuando se trata de juzgar un restaurante, ya que el boca a boca parece ser la fuente de información más confiable. En la era de los medios digitales, se ha convertido en una norma consultar las reseñas de los restaurantes en línea antes de probar un nuevo lugar o reservar mesas.
Hay muchos sitios de reseñas y reseñas de restaurantes donde las personas registran sus opiniones sobre el lugar, el ambiente, la comida, el servicio y la experiencia general. Las calificaciones y reseñas del restaurante dan una idea clara de cómo funciona el restaurante y qué esperar del lugar. Por lo tanto, monitorear la reputación en línea de tu restaurante es extremadamente importante y es una parte esencial de la gestión de clientes.
Debes invertir una cantidad de tiempo razonable en responder a los comentarios, ya sean negativos o positivos. Reconocer y responder a los comentarios ayuda a construir relaciones más sólidas con los clientes y a solucionar problemas existentes. Si bien reconocer y propagar la retroalimentación positiva amplificará la reputación de tu restaurante, por otro lado, abordar la retroalimentación negativa ayudará a mitigar el daño, que es probable que ocurra cuando los deje desatendidos.
5. Responder a las quejas
Seamos sinceros; a nadie le gusta la crítica. Sin embargo, en lugar de tomar las quejas como críticas, conviértalas en oportunidades para crecer y mejorar. En primer lugar, debes tomar todas las quejas en serio. Escucha atentamente al cliente e intenta resolver el problema de inmediato. Toma medidas inmediatas para rectificar la situación.
Por ejemplo, si el cliente afirma que la comida está fría o poco cocida, devuélvala pronto a la cocina y reemplácela. La clave para un servicio al cliente eficiente es servir con rapidez ; sin embargo, a veces puede haber retrasos. Si un plato tarda más en prepararse, informe al cliente de antemano. De esa manera, esperarían el retraso y no se molestarían. Ofrece un aperitivo o pan si el plato está tardando demasiado en prepararse. Este gesto les permite a tus clientes saber que son valorados.
Mordiendo la bala: cómo lidiar con clientes difíciles en un restaurante
A menudo, un cliente puede actuar sin piedad, tener rabietas o volverse volátil cuando está borracho. Tu comportamiento severo o gritarle al personal puede perturbar la paz en tu restaurante. Esto es lo que puedes hacer para manejar a estos clientes:
- Lo primero que deben hacer es dejar de llenar sus vasos y ofrecerles aperitivos que les ayuden a absorber el alcohol.
- En caso de que el cliente se ponga demasiado ruidoso y se salga de control, lo mejor que puedes hacer es pedirle que se vaya.
- No dudes en llamar a seguridad si empiezan a molestar a los demás huéspedes. Pídele disculpas a otros clientes, ya que puede resultar desagradable para ellos y asegúrate de que soluciones la situación.
- También hay ocasiones en las que los clientes descubren un problema para obtener un descuento o un plato de cortesía. Cuando esto pasa:
- No ofrezcas descuentos o comida de cortesía al azar. Revisa la situación actual. Por ejemplo, si el cliente se queja de una comida insatisfactoria, puedes ofrecer reemplazar el plato.
- En el caso de pedidos de entrega, donde los clientes realizan el pedido por teléfono o en línea, puedes usar tu base de datos de CRM para incluirlos en la lista negra para futuras referencias.
La industria de la hospitalidad, por gratificante que sea, también requiere algunos momentos y clientes incómodos. Es entonces cuando la dirección tiene que lidiar, abordar esas situaciones exigentes y cómo manejar las quejas de los clientes en un restaurante de manera eficiente. Con un poco de paciencia y una gestión inteligente de los clientes, puedes suavizar a los clientes más difíciles. ¡Todo lo que necesitas hacer es tener en cuenta estos puntos y reunir el amor de tus clientes! Pero habrá más, y estamos dispuestos a aprender de ti. Comparta con nosotros cómo lo hace en tu establecimiento.
