La cultura de cenar fuera aquí en México no sólo está limitada a la comida sino que viene hasta el servicio al cliente. El servicio al cliente es una parte integral de llevar a cualquier restaurante, quizás tan importante como la comida. Los clientes exigen de un restaurante que no pare a la velocidad del servicio sino que se extienda hasta la manera de hablar de los camareros, atender las quejas, y también servir la comida. Una buena experiencia de huésped incluye el personal amable y un medio ambiente acogedor.
También, es importante tener en cuenta que los clientes en México son vocales de sus experiencias buenas y malas en línea o offline. Mala experiencia de clientes definitivamente llegará a malas reseñas en línea y una caída en tus ratings estrellas y reputación. En una época donde las personas buscan lugares en google antes de ir, una mala reseña es una pesadilla para un restaurador. Por lo tanto, es necesario que los restaurantes aseguren y sigan un plan brillante de servicio al cliente. Aquí tenemos algunos consejos con los que puedes asegurar que una experiencia estelar para los clientes esté entregada en tu restaurante.
Consejos para entregar un servicio estelar a los clientes de restaurante
El servicio al cliente en restaurantes no es muy complicado. Puedes entrenar a tu personal noche y día, pero al final viene a las cositas que puede ganar el corazón de clientes. Los gestos pequeños cunden mucho para asegurar que tu servicio al cliente es perfecto porque eso les da la impresión de que de verdad estás intentando mejorar su comodidad. Aquí hay algunos consejos que puedes seguir.
1. Si fueras el cliente
Antes de empezar tus operaciones, espera un minuto y entra tu restaurante como un cliente. Verás lo que ve un cliente cuando entra, sentirás la energía que se siente un cliente. Aunque parece que apenas marca una diferencia, los humanos son seres subconscientes y la manera de entrar en tu restaurante tiene la capacidad de determinar cómo será la experiencia para ellos.
Si entras a tu restaurante y te das cuenta de que tu personal no sonríe mientras saluda al cliente, no importa lo corteses son, podría ser triste. La clave es marcar el ritmo de la experiencia desde el principio.
2. Evalúa la manera en la que te gustaría que te sirvan
Tan injusto como suena, los estándares correctos de servicio según un restaurador puede ser muy diferente que los estándares de servicio según un cliente. Como un restaurador, podrías sentir que estás haciendo todo correctamente y siguiendo el libro pero para un cliente, estos estándares de servicio podrían ser deficientes o abrumadores.
Para superar tu sesgo, primero, evalúa la manera en la que te gustaría que te sirvan. Apunta los puntos más importantes que sientes que deberían existir, los que no te has dado cuenta pero han hecho tu experiencia valer la pena y también los gestos que han hecho tu experiencia abrumada.
3. Empieza con saludar
La manera de saludar a tus clientes es muy importante para la experiencia que tendrán. Saludar marca el ánimo de la experiencia y les da a los clientes una idea de qué esperar. Es seguro asumir que un saludo cálido marcará un ánimo de felicidad para tus clientes mientras que un saludo formal simplemente empeorará sus estados de ánimo.
Sonreir es una parte muy importante de saludar y muchas veces es la diferencia entre un saludo cálido y bueno y un saludo formal. Mientras la etiqueta es importante, es importante apuntar que la mayoría de lasa personas agradecen un saludo amigable. Sé cortés pero haz una familiaridad con la manera en la que saludas a tus clientes.
También, asegúrate de que saludan a los huéspedes tan pronto como entren al restaurante antes de acompañarlos a sus mesas. Los títulos como Señor, Señora o Señorita son bien recibidos con saludos adecuados.
4. Cuidado con tus modales
Asegúrate de que tus servidores estén entrenados en los buenos modales de servicio. Para un restaurante de cena informal o el de auto entrega este paso no es tan importante para un servicio extraordinario de cliente pero como mueves hacía los restaurantes de la alta cocina, las etiquetas de servicio pueden marcar toda la diferencia.
Algunas cosas que no deberías olvidar son:
- Se debería servir y recoger la comida de la izquierda del cliente.
- Deberían servir las bebidas de la derecha.
- No hay necesidad para un camarero interrumpir al cliente pero en caso de estás situaciones el camarero debe ser cortés.
- El huésped no debe tener que pedirle al camarero que recoja los platos y lleve la cuenta. El camarero debe hacerlo todo adecuadamente.
- Entrena a tus camareros para que estén atentos a los detalles para poder servir cosas básicas sin tener la necesidad de pedirles a los camareros.Por ejemplo, traer servilletas extras o rellenar los vasos de agua.
- Si se necesita servir la comida a los clientes en un plato, entonces primero sirve a la mujer, luego al hombre más mayor y luego a los niños.
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No los dejes esperando mucho
Una cosa segura que sienten los clientes cuando dan mala valoración de su experiencia de servicio es tener que esperar mucho tiempo. A nadie le gusta esperar, especialmente en un restaurante. Sí, esperar es una parte del proceso pero hay un límite. Si quieres entregar una buena experiencia de servicio al cliente en tu restaurante, no los hagas esperar mucho a tus clientes.
Asegúrate de que los clientes estén sentados adecuadamente tan pronto como entran. Procesa cada pedido rápidamente y si hubieran pedido algo que tardaría tiempo para preparar, informarles de eso. Tampoco tardes mucho tiempo en procesar la cuenta. Si la cena ha ido bien, tener que esperar 20 minutos por la cuenta puede estropear la experiencia.
Los tiempos de espera más largos no solo lo perjudican en forma de clientes disgustados, sino que también disminuyen su tasa de facturación de la mesa. Velocidad y eficacia en servicio al cliente en restaurante son cardinales no solo a experiencia de clientes sino a las operaciones de restaurante también.
6. Aprende mantenerlos ocupados
Como ya hemos establecido que no se debería mantener a los clientes esperando mucho tiempo, la siguiente parte es mantenerlos ocupados cuando es inevitable esperar. A la hora de preparar el plato, involucralos en una conversación si no están hablando ya.
Hay que tener opciones como WiFi y juegos de mesa. Ayudar a tus clientes para pasar tiempo en lugar de solo esperar hará que el tiempo de espera parezca corto y la comida valga la pena.
7. Resolver el problema inmediatamente
Los restaurantes son llevados por humanos y los humanos hacen errores, está bien pero no resolver el error es una pena. Sea comida estropeada o un pedido demorado, se debería resolver todos los problemas inmediatamente. Eso les hará sentir a tus clientes que cuidas de ellos. Intenta resolver sus problemas tan pronto como sea posible, dales un regalo o un reembolso. Tu ganancia no debe ser más importante que la comodidad de tu cliente.
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8. Reconocer tus clientes frecuentes
¿Sabías que la mayoría de las ventas de un restaurante no viene de los clientes nuevos sino de los antiguos? Los frecuentes son los embajadores de marca y te apoyan lo que sea. Como consecuencia, también esperan un servicio de alto nivel.
Al menos lo que debes hacer es reconocer los frecuentes y saber sus pedidos favoritos. Aparte de eso, sabe de los eventos especiales en sus vidas, enviales un mensaje personal o dales un descuento una vez al tiempo. Sé simpático con tus clientes frecuentes, y hazles sentir cómodos en tu restaurante- este tipo de servicio al cliente da mucho de sí para tu restaurante.
9. Pedirles sus Feedbacks
No hay nada que haga feliz al cliente y más seguros en el servicio de un restaurante que un restaurante pidiéndoles sus comentarios. Lo hace sentir que sus opiniones importan y si hubiera alguna queja, la resolverán.
Pedir a tus clientes sus comentarios también te dejaría saber de las inconsistencias en tu servicio que no sabía que existían. Además, te dirá de las cosas que has estado haciendo que agradecen a tus clientes y no tenías ninguna idea de eso. Al final, pidiéndoles sus comentarios mejorará el servicio de tu restaurante y te permitirá evaluarte.
10. Aprovechar la tecnología
Invertir en un sistema de punto de ventas lleno de características que podrías usar para mejorar tus estándares de servicio de restaurante. Estas son algunas de las características que tu sistema de punto de ventas debe tener para un servicio estelar de restaurante.
1. Reservaciones de restaurante en línea
Tener una facilidad con la que tus clientes pueden reservar una mesa en tu restaurante en línea no solo será lucrativo para ti sino también muy conveniente para tus clientes. Con gestión de reservas, puedes ver toda la información de clientes en una sola interfaz. Aparte de eso, puedes citar tiempos de espera adecuados para los clientes walk-in y los que ya tienen reservaciones.
2. Sistema de pedir por tablet
Un sistema de pedido por tablet consiste de una tecnología virtual en la que el pedido del cliente es registrado directamente en el tablet que se enseña en la pantalla de cocina mientras simultáneamente se registra en el sistema de punto de ventas para que el gerente sepa exactamente qué cosa se pide y en cúal mesa. Un sistema de pedido por tablet puede mejorar la experiencia de clientes por:
- Reduciendo tiempo de espera
- Eliminando los errores de comunicación de pedidos
- Acelerando el proceso de facturación con otras operaciones del restaurante
3. Gestión de relaciones con clientes
Una tecnología centralizada te permite recoger, mantener y usar los datos de clientes relacionados a sus detalles de contacto, cumpleaños, otros eventos importantes, la frecuencia de visitas, preferencias de pedidos y gasto medio por visita.
Una gestión de relaciones con clientes integrada con sistema de ventas te puede dar la percepción de comportamiento de clientes en tu restaurante. Esto te permite mejorar el servicio al cliente de tu restaurante basado en un entendimiento profundo del comportamiento del cliente.
4. Gestión de feedback de cliente
Como hemos mencionado anteriormente, pedirles a los clientes sus comentarios es importante. Usar tecnología para recoger y analizar el feedback te ayudará a revisar tu propia rendición basada en parámetros específicos contra los que se pediría el feedback.
Informe de nivel detallado también te ayuda a identificar la rendición de los platos del menú. La aplicación de feedback automáticamente actualiza los detalles de clientes en la gestión de las relaciones con clientes, por lo tanto eliminando la necesidad de la actualización manual de datos y alcance de errores.
Hoy en día, en la industria de restaurantes, no es suficiente servir comida. Como la competencia está aumentando y los consumidores tratan salir más como una experiencia, el servicio al cliente se está convirtiendo en algo muy importante. Sigue nuestra guía y definitivamente verás una diferencia en los estándares de servicio en tu restaurante.
