La retención de clientes juega un papel crucial en el éxito de un restaurante. Es de 6 a 7 veces más caro adquirir un nuevo cliente que retener uno antiguo. Además, los clientes antiguos tienden a pedir y gastar más y son buenos para el negocio. Se ha visto que un mero aumento del 5% en los clientes habituales aumenta las ganancias de manera exponencial. Los clientes leales también recomiendan a sus amigos, y el boca a boca sigue siendo la mejor, aunque dolorosa forma de marketing. Lee aquí cómo hacer marketing de boca en boca para tu restaurante .
Cómo aumentar la tasa de retención de clientes en tu restaurante
Si bien atraer nuevos clientes es vital para el negocio de los restaurantes, nunca debe hacerse a costa de los antiguos. Por lo tanto, hemos compilado una lista de consejos útiles que pueden funcionar como reglas básicas para retener clientes tanto antiguos como nuevos.
1. Excelente servicio al cliente
No es ciencia espacial: un servicio excepcional hará que tus clientes vuelvan por más . Buena comida a un precio razonable, con buen ambiente y hospitalidad, completa una excelente experiencia gastronómica. Asegúrate de que cada visita, ya sea la primera, la quinta o la quincuagésima, sea siempre una buena experiencia. Sin embargo, servicio sobresaliente es un término vago. Las expectativas de los clientes pueden variar entre sí, pero para retener a tus clientes, debes asegurarte de que el servicio brindado sea extraordinario y de que hagas lo mejor que puedas.
- No solo la calidad de la comida, sino también la cantidad que se sirve y el precio que se cobra por ella, también son responsables del excelente servicio. Debes equilibrar el tamaño de la porción y el precio cobrado por el artículo para mantener los costos de los alimentos bajo control y también mantener contentos a tus clientes.
- A continuación, no importa qué tan deliciosa sea la comida, si tus clientes tienen que esperar una hora para que les sirvan un plato principal, seguramente se enfadarán. Asegúrate de no hacer que sus clientes esperen demasiado para sentarse o para ser atendidos.
- La proporción ideal de mesero por mesa también es un factor esencial a considerar. En los restaurantes de comidas informales donde la expectativa de servicio es baja y el volumen de clientes alto, la proporción ideal de mesa por mesero es alta: de 6 a 8 mesas (con capacidad para un promedio de 4 personas) por mesero. Por otro lado, los restaurantes de alta cocina suelen tener varios platos y necesitan supervisión constante. En este caso, la expectativa de servicio es excepcionalmente alta ya que los clientes están pagando significativamente más y cualquier falta de servicio está mal vista.
El contacto personal con los clientes también agrega mucho al servicio al cliente, que es un factor esencial en la retención de clientes. Hemos explicado el punto a continuación.
2. Creando un toque personal
Los clientes están obligados a regresar a un restaurante donde se les trata de manera especial. Capacita a tu personal para que sea hospitalario y acogedor de maneras pequeñas, como saludar a los invitados cuando entran y se sientan.
Los clientes se sienten como en casa si el anfitrión recuerda sus nombres o si el camarero conoce su plato favorito y su hábito de ordenar. Los camareros familiares dan como resultado una mayor retención y compromiso de los clientes. Se ha visto que la rotación de los camareros da como resultado una disminución global de los beneficios.
Participar en una pequeña charla cortés contribuye en gran medida a aumentar la satisfacción del cliente y, por lo tanto, a retener tanto a los clientes nuevos como a los antiguos, pero siempre se debe tener cuidado de no parecer demasiado imponente. También es importante calibrar el estado de ánimo y el comportamiento del cliente, y debes hacerlo con tacto. La interacción con los invitados es una parte integral de la capacitación en etiqueta, y debes asegurarte de que tu personal de servicio esté completamente capacitado antes de comenzar a servir las mesas.
3. Uso constructivo de CRM
Tu software de gestión de relaciones con el cliente (CRM) es tu mejor amigo en lo que respeta a la retención y el compromiso de los clientes. Adquiere datos valiosos sobre tus clientes; sus datos de contacto, cumpleaños y aniversarios, etc. Puedes utilizar esta base de datos para interactuar con tus clientes. Envíales saludos de cumpleaños y aniversarios, y te recordarán cuando decidan un lugar para celebrar su feliz ocasión.
El CRM integrado en POS también te informa sobre las preferencias de tus clientes y sus necesidades objetivo, que puedes usar para ejecutar campañas de marketing y te ayuda a tomar decisiones informadas mientras planificas tu menú o mientras implementas una nueva estrategia.
4. Recopilación de comentarios de los clientes
La retroalimentación de los clientes es esencial para cualquier negocio, ya que es la fuente de retroalimentación más honesta que ayuda a identificar sus fallas y le brinda la oportunidad de corregir los errores y crecer. Pedir la retroalimentación de tus clientes los hace sentir valorados. Siempre es una buena idea que el anfitrión aparezca entre las comidas o al final para preguntar si todo está bien. En caso de que un invitado no esté satisfecho, debes asegurarte de que la queja se resuelva de inmediato. Actuar con prontitud ante la queja demuestra que valora los comentarios de tus clientes.
Los clientes ahora utilizan las redes sociales y los sitios de reseñas de restaurantes para dejar comentarios y reseñas sobre sus experiencias gastronómicas. Los clientes suelen consultar las reseñas antes de visitar un restaurante por primera vez. Por lo tanto, monitorear las opiniones de los clientes es crucial para la reputación de un restaurante. Siempre debes responder a una revisión, ya sea positiva o negativa. Agradece al usuario que tenga cosas buenas que decir sobre ti e invítalo nuevamente a cenar en tu restaurante. En el caso de las críticas, incluso si no estás de acuerdo con ellas, nunca pierdas la calma y aborda el problema con cortesía.
5. Uso de ofertas y programas de fidelización
Los programas de fidelización se han utilizado desde hace mucho tiempo para enganchar a los clientes y hacer que vuelvan por más. Sin embargo, la mayoría de los programas de fidelización fracasan debido a su naturaleza abstracta y, por lo tanto, no resuenan en los clientes.
Tu base de datos de CRM juega un papel vital en la creación de programas de fidelización. El CRM integrado con POS puede generar informes detallados sobre las preferencias de los clientes. Puedes crear programas de fidelización relevantes especialmente personalizados de acuerdo con tu base de clientes. También puedes utilizar la base de datos para crear ofertas y promociones personalizadas para tus clientes. En función de tus hábitos de pedido, puedes enviarles un correo electrónico o un SMS informándoles que tu postre favorito tiene un descuento durante un día de la semana particularmente lento, o enviarles una oferta personalizada o un trato en su ocasión especial.
6. Marketing online eficaz
Puedes utilizar herramientas de marketing en línea para actualizar a tus clientes sobre los eventos de tu restaurante. Puedes ejecutar campañas de correo electrónico actualizando a los clientes sobre tu restaurante. Si un cliente no ha cenado en tu restaurante últimamente, puedes enviarle un correo electrónico o un SMS diciendo que lo extraña. Dé un toque personal al correo electrónico ofreciendo a los clientes un descuento en tu artículo favorito, o hazlo gratuito en una factura mínima, impulsándolos a visitar. También puedes enviar notificaciones automáticas personalizadas a los clientes en sus teléfonos móviles y mantenerlas actualizadas periódicamente. Sin embargo, también debes recordar no enviar spam. Nada aleja a los clientes como lo hace el spam.
Las campañas en las redes sociales también son una excelente manera de comercializar tu restaurante. Facebook, Instagram y Twitter son algunas de las mejores plataformas para realizar un concurso. Registrarse, enviarnos un tweet, subir una imagen son algunas de las campañas populares y exitosas de las redes sociales. Interactuar con los clientes en las redes sociales en forma de tweets y respuestas a comentarios también es importante para crear lealtad a la marca entre los clientes y aumentar la retención de clientes.
7. Organización de eventos
Los restaurantes emplean muchos trucos para atraer y retener clientes. Organizar eventos como llamar a una banda en vivo para tocar u organizar una noche de karaoke es una gran idea para atraer clientes y aumentar la retención de clientes, especialmente durante las noches lentas de la semana. La noche de mujeres, la noche de karaoke, la noche de stand-up comedy, etc. son extremadamente populares entre los clientes y organizarlas le da una ventaja sobre sus competidores. Si tu presupuesto te permite, también puedes llamar a un DJ o cantante famoso para atraer a la multitud. Puede imponer un cargo de entrada e incluso crear un menú especial personalizado con sus artículos de alto beneficio. La probabilidad de que los antiguos clientes asistan a estos eventos es siempre mayor que la de los nuevos clientes.
En última instancia, su servicio y hospitalidad son los que generarán negocios repetidos para ti, pero estos consejos sin duda ayudarán a aumentar la retención de clientes de tu restaurante. Con una competencia extrema en la industria de los restaurantes, los clientes no necesitan mucho para cambiar a su competidor. ¡Utiliza estos consejos en tu restaurante y cuéntanos cómo te resultaron en los comentarios a continuación!
